Менеджер по работе с обращениями клиентов

ООО «УайтФинанс» создаёт первый в Беларуси регулируемый государством криптобанк. Мы объединяем традиционный банковский контур (счета, расчёты, комплаенс) и цифровые активы в единой прозрачной системе для людей и бизнеса: без лишнего шума, сложного языка и ощущения «серой зоны».

Наш проект находится в активной стадии, что даёт много интересных инженерных и аналитических задач, которых нет в классических банках. Присоединяясь к нам, вы будете закладывать фундамент цифровой финансовой экосистемы нового поколения.

Вам предстоит:

• С нуля выстроить процесс работы с обращениями клиентов: каналы поступления, регистрация, классификация, маршрутизация, сроки, контроль и отчётность.
• Разработать и внедрить ЛПА, регламенты, классификатор обращений, шаблоны ответов, матрицу ответственности и порядок эскалации.
• Организовать единый реестр обращений, претензий, жалоб, запросов и спорных операций с контролем сроков и статусов.
• Обеспечить приём, регистрацию, классификацию и распределение обращений физических лиц, юридических лиц, ИП, потенциальных клиентов и иных заявителей.
• Координировать рассмотрение обращений подразделениями банка и контролировать своевременность предоставления ответов и материалов.
• Готовить проекты ответов клиентам: полнота, корректность, понятность, соответствие законодательству, договорам, тарифам и ЛПА банка.
• Организовать особый порядок рассмотрения срочных и критичных обращений: мошенничество, несанкционированная операция, утрата доступа, блокировка карты, ошибка перевода, задержка операции или массовый сбой.
• Настроить взаимодействие и SLA с со смежными службами, подразделением карточного бизнеса и контакт-центром.
• Анализировать жалобы, претензии, повторные обращения и причины негативного клиентского опыта.
• Выявлять системные проблемы и инициировать корректирующие мероприятия по продуктам, процессам, тарифам, клиентским коммуникациям и базе знаний.
• Формировать регулярную отчётность для руководства: объём, тематики, сроки, просрочки, жалобы, риски и статус устранения проблем.
• Участвовать в обучении сотрудников и контроле качества работы с обращениями клиентов.

Какой опыт пригодится?

• Высшее юридическое, экономическое, финансовое или управленческое образование.
• Опыт работы от 3-х лет в банке, финтех, страховой организации, платёжном сервисе, юридической службе, подразделении по работе с обращениями или клиентском сервисе.
• Знание требований законодательства Республики Беларусь к работе с обращениями граждан и юридических лиц.
• Опыт подготовки и проверки деловой переписки, официальных ответов, претензий и клиентских документов.
• Умение выстраивать процессы (регламенты, SLA, реестры, контрольные точки, отчётность).
• Умение выделять важное, формировать выводы и предлагать конкретные улучшения.
• Уверенное владение Word, Excel, CRM, системами электронного документооборота.
• Безупречная письменная речь, внимательность к деталям, самостоятельность и умение отстаивать сроки.

Будет плюсом:

• Опыт работы в банке с физическими и юридическими лицами.
• Опыт подготовки аналитики по NPS/CSI, причинам жалоб, повторным обращениям и клиентскому опыту.
• Опыт участия в аудите, проверках, подготовке ответов регулятору или государственным органам.

Почему мы:

🚀 Работа без устаревших регламентов и «так исторически сложилось».
💎 Вы напрямую влияете на продукт/результат.
📍 Офис в центре Минска.

Ссылка на вакансию в банке вакансий на gsz.gov.⁣by: вакансия планируется к размещению.