FLS Team Lead

Мы ищем FLS Team Lead, который возьмет на себя ответственность за создание и развитие функции первой линии поддержки B2C-продукта в сфере iGaming.

Нам нужен сильный операционный руководитель, который сможет не только управлять командой, но и выстраивать процессы с нуля, работать с метриками поддержки и кейсами, связанными с платежами, а также постоянно улучшать клиентский опыт.

Основные обязанности:

• Формирование и развитие основной команды FLS с нуля.
• Управление, обучение и развитие сотрудников команды поддержки: регулярная обратная связь, встречи 1:1 и управление эффективностью.
• Ответственность за ежедневную работу службы поддержки и результаты команды.
• Контроль корректной и своевременной обработки платежей и выплат игрокам в рамках работы службы поддержки.
• Мониторинг KPI службы поддержки и выявление направлений для улучшения.
• Формирование отчетности и использование операционных данных для повышения эффективности команды и качества сервиса.
• Создание и постоянное совершенствование рабочих процессов, процедур эскалации и операционных стандартов.
• Тесное взаимодействие с командами Payments, Retention/CRM, Product, Operations и Technical.
• Выявление проблем в кросс-функциональных процессах и инициирование их улучшения.
• Внедрение и развитие автоматизации поддержки, чат-ботов, no-code инструментов и соответствующих решений на базе AI.
• Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса при сохранении операционной эффективности.

Требования:

• Опыт работы в Customer Support / Customer Operations в сфере iGaming от 3 лет.
• Опыт управления командой / работы на позиции Team Lead от 1 года.
• Глубокое понимание процессов службы поддержки и основных KPI, включая SLA, First Response Time, Resolution Time, CSAT, backlog, productivity, quality и escalation metrics.
• Хорошее понимание процессов платежей и выплат в iGaming, а также опыт работы с обращениями клиентов, связанными с платежами.
• Опыт подготовки отчетности и анализа эффективности работы службы поддержки.
• Сильные навыки управления командой и развития сотрудников.
• Опыт кросс-функционального взаимодействия с командами Payments, Product, Retention/CRM, Operations и другими заинтересованными сторонами.
• Практический опыт работы с инструментами поддержки, чат-решениями и no-code автоматизацией.
• Опыт использования инструментов автоматизации и/или AI для улучшения процессов поддержки.
• Русский и английский языки на уровне, достаточном для ежедневной профессиональной коммуникации.

Что мы предлагаем:

• Удаленная работа и гибкость. Работайте продуктивно и оставайтесь на связи независимо от вашего местоположения.
• Ежемесячный бюджет на well-being за счет компании. Каждый месяц компания предоставляет бюджет на физическое и эмоциональное благополучие: спорт, фитнес-абонементы, онлайн- и офлайн-курсы, массаж, спа, творческие хобби — все, что помогает вам сохранять энергию.
• 100% оплачиваемый отдых. Мы предоставляем 20 рабочих дней оплачиваемого отпуска, 10 полностью оплачиваемых дней больничного, а также все государственные праздники вашей страны, чтобы вы могли полноценно отдыхать и восстанавливаться.
• Дополнительные оплачиваемые дни для важных жизненных событий. Мы предоставляем 3 дополнительных оплачиваемых дня в год в случае значимых событий: рождения ребенка, свадьбы или потери близкого члена семьи. Эти дни полностью оплачиваются компанией.
• Реферальная программа. Знаете специалиста, который отлично подойдет нашей команде? Рекомендуйте кандидатов и получайте денежные бонусы за успешный найм.
• Бонусы к важным датам. В годовщины работы вас ждут персональные подарки и денежные бонусы, размер которых увеличивается вместе со стажем в компании.
• Значимые проекты в iGaming-индустрии. Работа над инновационными iGaming-проектами, объединяющими креативный подход и современные технологии.
• Обучение и развитие за счет компании. Мы верим в развитие.