Руководитель службы поддержки

Обязанности:

• Управлять командой клиентской поддержки: участвовать в подборе и адаптации сотрудников, обучать и развивать команду, проводить оценку результатов и организовывать работу смен для обеспечения поддержки 24/7.

• Обеспечивать качество клиентского сервиса: контролировать выполнение ключевых показателей (SLA, FRT, FCR, CSAT), анализировать результаты, проводить проверки качества диалогов и совершенствовать стандарты общения с игроками.

• Работать со сложными обращениями и эскалациями: помогать команде решать нестандартные и конфликтные ситуации, связанные с платежами, бонусами и ограничениями аккаунтов, контролировать качество решения обращений и клиентский опыт.

• Развивать процессы клиентской поддержки: совершенствовать внутренние регламенты, скрипты и базу знаний, внедрять инструменты автоматизации, чат-боты и оптимизировать работу CRM-системы.

• Контролировать соблюдение внутренних процедур: следить за выполнением требований KYC и принципов ответственной игры, своевременно выявлять и передавать на рассмотрение подозрительные ситуации.

• Анализировать работу поддержки: отслеживать динамику и причины обращений, выявлять системные проблемы и инициировать улучшения совместно с командами Product, Tech, Payments и CRM.

• Готовить отчётность: предоставлять руководству регулярную аналитику по эффективности команды, качеству сервиса и выполнению операционных показателей.

• Опыт в iGaming: от 2–3 лет на руководящей позиции в Customer Support / Player Support в сфере онлайн-гемблинга, беттинга или онлайн-казино.

• Знание специфики индустрии: понимание процессов депозитов и выводов, бонусных механик, KYC/AML и принципов ответственной игры.

• Опыт управления командой: управление командой поддержки от 10 человек или опыт руководства через супервайзеров. Навыки подбора, адаптации, обучения и развития сотрудников, проведения one-to-one и оценки эффективности.

• Опыт выстраивания процессов: построение или масштабирование службы поддержки, разработка регламентов, скриптов, стандартов обслуживания и базы знаний.

• Работа с метриками: уверенное владение показателями эффективности клиентской поддержки: SLA, FRT, CSAT, FCR, QA Score. Умение анализировать результаты и находить возможности для улучшения сервиса.

• Техническая грамотность: опыт работы с CRM и Live Chat-системами (Zendesk, Intercom, Freshdesk, amoCRM или аналогами), понимание принципов автоматизации поддержки, работы чат-ботов и маршрутизации обращений.

• Конкурентная заработная плата, а также бонусы;
• Приятный график 5/2 с 10:00 до 18:00 и офисный формат работы;
• 5 Days Off и 16 Hours off для решения личных дел в рабочее время;
• Современный офис около метро в одном из самых ярких зданий нашего города – БЦ "Футурис". Для тебя в офисе есть зоны отдыха с массажным креслом, настольным теннисом, бильярдом, PS, скалодромом и настольными играми;
• Оплата внешнего обучения для повышения твоих hard skills, а также внутренняя база для обучения;
• Компенсация транспорта – на твой выбор проездной на общественный транспорт, такси или топливо;
• Компенсация медицинской страховки и занятий спортом, а также бесплатный шеринг велосипедов и билеты на спортивные мероприятия;
• Ты сможешь участвовать в насыщенной корпоративной жизни за счет компании: ежегодные летние и зимние корпоративные мероприятия. Вместе с Betera Team плаваем на байдарках, участвуем в полумарафонах, сажаем деревья и просто круто отдыхаем;
• Ты также сможешь присоединиться к нашим волонтерским проектам: мы помогаем приютам для животных, а также поддерживаем экологию в нашем “зеленом офисе” и за его пределами.

• Звучит интересно? Ждем твое CV!

• *Если твой опыт окажется подходящим для данной вакансии, мы обязательно свяжемся с тобой в течение недели. Если нет, то не расстраивайся, возможно, "твоя" вакансия ждет тебя впереди!

Ссылка на вакансию в банке вакансий на gsz.gov.⁣by:

Ссылка на Общереспубликанский банк вакансий на информационном портале государственной службы занятости не размещается на основании абз.5 ст. 34 закона Республики Беларусь «О занятости населения»