Head of Support / Руководитель сервиса — VPN‑холдинга

О нас

Мы — VPN-холдинг с несколькими брендами и сотнями тысяч активных пользователей. Развиваем действующие сервисы и планируем запускать новые продукты.

В поддержке работают 30+ операторов и AI-ассистент на первой линии. Команда, структура и основные процессы уже есть. Ищем руководителя, который быстро примет управление и усилит действующую систему: повысит качество и скорость поддержки, прозрачность метрик и эффективность команды.

Ниша быстро меняется, поэтому важно самому пользоваться VPN, понимать продукт и замечать возможности для улучшения пользовательского опыта.

Что предстоит делать

• Принять оперативное управление отделом, оценить текущие процессы и определить приоритеты улучшений.

• Развивать систему метрик и отчетности: FRT, AHT, CSAT, contact rate, deflection rate.

• Повышать качество работы команды: планирование смен, контроль нагрузки, обучение и развитие тимлидов.

• Снижать обращаемость через улучшение продукта, онбординга и базы знаний.

• Развивать AI-автоматизацию и контролировать качество ответов.

• Поддерживать передачу пользовательских проблем в продукт и разработку, добиваться их решения.

• Готовить поддержку к запуску новых продуктов: планировать ресурсы, обучать команду, настраивать инструменты и базу знаний к запуску.

Кого ищем

• От 3 лет руководства поддержкой в B2C IT: подписочные сервисы, мобильные приложения, финтех, e-com, телеком.

• Опыт управления потоком от 500 обращений в день.

• Кейсы улучшения действующих процессов и снижения обращаемости без пропорционального роста штата.

• Опыт подготовки и запуска поддержки новых продуктов, включая сопровождение первых пользователей и оперативное решение проблем на старте.

• Умение самостоятельно анализировать данные и принимать решения по цифрам.

• Опыт внедрения или развития чат-ботов и AI в поддержке.

Ждем конкретных кейсов: что было → что изменили → какой результат получили.

Важны самостоятельность, скорость и умение развивать сложившуюся команду. Нужен человек, который видит в поддержке источник продуктовых улучшений и отвечает за результат.

Условия

• 200 000 ₽ + KPI-бонус, выплаты два раза в месяц.

• Удаленная работа и периодические встречи в офисе. Гибрид — по договоренности.

• Прямая работа с операционным директором, еженедельный синк по метрикам и высокая автономия.

• Бюджет на инструменты, найм и подрядчиков согласуется по кратчайшему пути.

Как откликнуться

Приложите резюме. В первую очередь смотрим на анкету — отправим ее в ответ на отклик.